在真正深入这个家庭的真实困境之后，孟园发现，这对相互依赖的母子手里，彼此有着刺痛对方的按钮，他们都知道如何用最简单的一句话，就让对方瞬间陷入崩溃的局面。于是，她让女人写下“说过的让孩子伤心的话”，女人认认真真地在电话另一头思考，然后写下了整整三大页纸。
当初，入职腾讯未成年人保护平台那一天，孟园给自己取了一个英文名，Echo，译为“回声”。她说，哪怕电话另一头的家庭能够有一点点好的回应，也会让她觉得，自己所做的事情有意义。
(资料图)
文 |黄点点
编辑 |易方兴
运营 |圈圈儿
“您先不要打孩子”
隔着电话，孟园依旧察觉到了对面家庭的紧绷感。
电话里传来一位母亲无助的哭声。她的孩子16岁，正是叛逆期，最近爱上了玩游戏，往游戏里充了不少钱，母子之间，正在爆发激烈的冲突。
带着怨怒，母亲打给了腾讯未成年人家长服务平台。接起电话的人正是孟园，她记得，对方要求立刻返还儿子充的钱，然后开始求助——孩子大了，个子逐渐拔高、力气变大，吵架时会把家里的杯子摔一地。当争吵连带着产生肢体冲突，她感觉到害怕，最心惊胆战的一段时间，她不得不搬出家里，住到了办公室，直到现在也没有回家，她不知道接下来该怎么办。
这也是孟园的无奈时刻。作为教育辅导专家，她和同事们每天要接听不少来自家长们的电话，核实信息、核对金额、再把孩子们充的钱退回去。相对而言，退费是容易的，而真正的难点，是如何远隔千里、帮助解决一个家庭的难题。
最直接的是距离的限制。就像现在，孟园明明知道，这位母亲身处在剑拔弩张的形势里，但能做的只能是让她注意安全、不要激化矛盾。
只不过，像那位母亲一样，身处力量弱势的家长还是少数。客服们的大部分时间里，更需要让家长消气——他们每个人都在耳机里听到过家长的怒吼、孩子的哭声，走进办公区域，会听见客服们经常重复同一句话——“您先不要打孩子”。
▲ 客服们会根据科学的方式跟家长孩子沟通。图 / 受访者供图
24岁的冯司南，也是客服团队的一员，在团队里算得上年轻，由于他之前也喜欢玩游戏，因此更容易和孩子们交流，很多棘手的电话也会转手给他处理。
在他的记忆里，家长们的暴怒是常态。一位13岁孩子的父亲，因为孩子在游戏里盗用大人账号充钱，而极度生气，当冯司南提出要跟孩子聊聊、确认账号信息的时候，父亲直接把孩子拖拽过来。孩子哭得停不下来，说不出一句话，见此情形，父亲瞬间更窝火了，打孩子的声音随之传来。
▲ 家长阻止孩子玩游戏。图 / 视觉中国
“坏了，气上头了。”冯司南心想，他尝试制止，但对方却完全不听，冯司南恨不得立刻出现在现场，去拉住这位父亲。但当下，除了用语言安抚，他没有任何办法。在对方打孩子的同时，冯司南只好反复承诺，只要核查确认存在未成年人消费的可能性，一定可以退款，并强调：“你越打，孩子越抗拒，越不敢跟我们说实话，退款速度就越慢。”或许是担心耽误退款的进度，这位父亲终于住了手。
而在物理距离的阻隔之外，更让冯司南感到无措和煎熬的是，家长们的期待太沉、太重。曾经有家长想让冯司南劝劝自己的孩子不要再玩游戏——男孩15岁，屡次在游戏里充值，在外打工的爸妈得知后，被吓了一大跳。父亲觉得，冯司南是官方客服，他说的话，或许孩子还愿意听一听。
这场漫长的劝慰持续了快1个小时，结束之后，冯司南没有立刻接起下一个电话，他长久地无言，然后叹息——比起感觉到欣慰，他更多的是担忧，因为电话挂掉之后，就相当于终止了这段有些脆弱的链接，他也很难判断，男孩究竟是不是能从今天开始做出改变，父母又是否愿意采纳他的建议，真正地跟孩子开始交流。
毕竟，在很大程度上，冯司南只是这个家庭的陌生人。
隐秘的角落
冯司南的无能为力，其实是客服常有的感受——孩子玩游戏背后折射出的问题，远没有退掉充值费用那么简单，他们很难通过电话，了解孩子们爱上游戏的来龙去脉，或者“插手”一个家庭。
孩子们为什么、如何往游戏里面充钱，在很多人眼里，一直是个谜团。
2021年8月30日，史上最严防沉迷新规出台，引起前所未有的关注度——未成年人账号由国家统一管理，仅在固定时段可以登录游戏，超过1小时就将被强制下线，一周最多3小时。
对于大多数孩子而言，这些规定的效果无疑是显著的，问题在大面上有效解决——2022年，根据调研机构Niko Partners发布的《中国年轻玩家》报告，中国未成年人玩家已经减少了3900万。另有数据显示，超过80%的家长认可现阶段防沉迷工作成效。而在7月刚结束的游戏行业年度大型盛会ChinaJoy上，中国音数协第一副理事长兼游戏工委主任委员张毅君代表行业表示，我国游戏行业已整体构建起目前全球最为先进高效的防沉迷系统。
最早搭建起事前-事中-事后覆盖未成年人游戏全流程保护体系的腾讯，更是推出了比版署规定更加严格的防沉迷措施。比如，为真正实现限玩，运用人脸识别系统来甄别冒用成年人账号的未成年人，并对未成年人消费进行比新规更严格的限制，要求12岁以下禁止充值（新规仅限制8岁以下禁止充值）。
北京清律律师事务所主任律师朱芸阳告诉我们，由于行业的特殊性，在当前的游戏行业，实则已经有着针对未成年人最为严苛的防沉迷系统，各项法律法规的严格、规范程度更远超诸如短视频、传统出版等行业。
换句话说，当前，游戏防沉迷系统已经是一道高墙，多数孩子都只能站在墙根下，望墙兴叹。也正因如此，当客服们还在接到家长们抱怨和要求退费的电话时，他们忍不住会疑惑、询问，这一小部分孩子究竟如何越过解锁手机、通过人脸识别来登录账号、并且充值消费的重重屏障？
一个数据让腾讯游戏团队感到警惕。Niko Partners调研显示，仍有29%的未成年人玩家游戏时长超过规定的3小时，原因则是有82%的家长允许小孩冒用自己的身份信息玩游戏。
也就是说，当孩子站在高墙下，常常是家长们有意或无意地打开了城门。
在和家长交流的一线，客服们听到过各种各样的例子。比如，有孩子借用了奶奶的身份证号上网，在登录时会对自己的奶奶说，想给她拍照，以此骗过人脸识别系统。也有妈妈惊诧，一直以为自己的孩子根本不知道自己的手机密码，后来才发现，孩子是在坐在汽车后排时，偷偷窥探到了妈妈解锁手机的手势。
Z世代的孩子们，“聪明”程度也已经超乎人们想象。他们会把所有的充值记录提醒统一删除；知道消费有声音提示后，提前把手机设置成静音模式；偷偷趁父母睡着用指纹解锁了手机；也有家长出于对孩子的溺爱，受不了孩子的软磨硬泡，主动帮助孩子通过人脸识别绕过防沉迷系统。甚至有孩子会告诉父母，“我充钱了反正可以退，你们让我玩就好”，为了孩子们不闹腾，父母欣然同意。
▲ 玩儿手机的小男孩。图 / 视觉中国
客服陈佳还分享了一个最让她感到揪心的例子。那是一对年轻夫妻，相较于很多家长，他们的态度显得十分平静，只是要求尽快退还儿子的消费款项。陈佳在查阅账号信息时发现，孩子的充值频率很高，便问了一句：“孩子平时跟你们生活在一起吗？”
答案是并没有。问出这句话的陈佳，终于走入了属于这个家庭的隐秘角落。原来，这对夫妇在县城里开汽修店，刚刚生了二胎，几乎把所有的精力都放在老二身上，只好让老大和乡下的奶奶同住。他们连回去看孩子的频率也很低，需要给生活费的时候，就直接用手机给奶奶转账。然而，奶奶年纪大了，搞不懂智能手机的用法，不得不让孩子来帮忙收钱、取钱。
不知不觉中，孩子不仅知晓了所有的手机密码，更相当于掌握了对手机和金钱的支配权。最后的结果是，孩子往里面充值了接近7000元。
听到这里，陈佳感到庆幸，因为这对父母尚算坦诚，愿意说出家庭的真实情况，如果对方不愿意透露更多信息，这些属于一个家庭的难言之隐，就会永远深埋在孩子玩游戏的表象之下，无人走近，也无人解决。但与此同时，对于这个案例，陈佳依旧有些难以衡量——如此频繁地充值频率，成年人是否真的不知情？
监护人是孩子游戏管理的第一责任人。当前，我国已经出台了多部针对或包含未成年人保护工作的法律法规。1991年制定的《未成年人保护法》、2021年实施的《家庭教育促进法》等，对未成年人网络沉迷问题展现出极大重视，并且都强调了监护人的职责。
其中，制定30年来、只经历过两次修订的《未成年人保护法》，在2020年第二次修订时，更是专门新增了网络保护篇章，对监护人的职责提出了明确要求：父母或者其他监护人是保护未成年人的第一责任人，家庭是未成年人最先开始生活和学习的场所。在修订草案中，家庭监护的职责得到了进一步细化，各种注意事项得以一一罗列，家庭教育的分量更加突出。
然而，腾讯游戏家长服务平台负责人李静说，尽管法律在不断强化要求监护人提升网络素养尽到监护责任，但到了实践层面上，客服们有时会感觉到为难。平台内部也曾做过调研，98%的未成年人是使用成年人账号玩游戏，同时，在触发人脸识别机制后，有76%的账号通过检验。在这种情况下，企业、家庭的责任究竟如何界定，还是难以定论。比如，隔着电话线，在没有证据的情况下如何确定真相？客服们对家长的劝慰、告诫，究竟有没有成效？如果一味只支持退费，是不是代表着解决了问题？
每一个问题，都指向一个隐秘的角落，工作人员们担心，完成退费之后，再无人在意。
踏入深水区
腾讯游戏的工作人员们开始思考，如何穿过表象，去真正解决棘手的难题。
摆在明面上的方法显然有两个。一条路，是把现有的高墙筑得更高，比如更频繁地进行人脸识别。而另一条路，则是让孩子们能够在游戏外看到更广阔的天地。
前一条路和加强防沉迷系统相关。腾讯游戏的策略是，在遵循合规、避免技术滥用、尽可能减少干扰普通用户的前提下，有针对性地筛查疑似未成年人的账户。
在这方面，他们的步伐不得不迈得谨慎，其中一个原因，是为了遵循对于人脸识别技术的“最小必要性原则”。律师朱芸阳解释，人脸识别和个人隐私之间，本就有着不可调和的矛盾，如果要随时随地进行人脸识别，那不可避免地需要储存大量未成年人的生物信息，这些敏感的数据，更容易被不规范的小型游戏公司所泄露，反而不是保护未成年人的有效手段。
因此，腾讯开始把墙体打造得更加严密，用“堵”的方式来加强保护。比如，在一部分案例里，孩子们会选择在网上购买账号、寻找代练的方式来获得成年人账号，打击这类灰黑产成为腾讯游戏目前的关键举措。
至于第二条路，如何让孩子们远离游戏，也并不是一件简单的事情。
客服陈佳曾经给一个她长期跟踪的孩子打过电话。陈佳知道，这个孩子的父母都在深圳，他独自和奶奶生活在湖北的乡村，很容易就能用奶奶的手机玩游戏。在电话里，孩子描述了自己两点一线的枯燥生活，随着村落的凋敝，周围没有同龄孩子陪他玩耍、没有可供消遣的娱乐设施，唯一的玩乐方式只有游戏。
陈佳感觉到心疼：“暑假的时候，你想去深圳玩一段时间吗？”孩子回答“想”。她接着问：“想爸爸妈妈陪还是想玩游戏？”孩子犹豫后说，“爸爸妈妈”。接着，这个三年级的小孩，第一次向她袒露出极大的脆弱：“阿姨，我跟你说实话，我觉得我很孤单。”
类似的案例实在太多，这让腾讯意识到，即便是深陷游戏，孩子们内心的迷茫始终没有真正地被正视和释放。于是，在同步升级防沉迷系统、家庭服务计划时，腾讯开始探索第三条路，那就是让孩子们的兴趣转移——假如孩子们的生活里，并不只有翻越高墙这一件事，那也许意味着，孩子们不需要过多限制，也能在游戏之余发现更有趣的世界。
▲ 项目组建的足球场。图 / 受访者供图
决定做出这个尝试之初，项目组成员曾经走访过不少乡村，他们发现，不止是乡村小学里，甚至于整个村落，都没有一个适合孩子们活动的场所，家长更是在其中隐身，常常以一个刷短视频、玩游戏的形象出现。但孩子们显然是对各种公共空间、娱乐设施有需求的，它不仅是玩的需求，更是对于陪伴、社交的需求。
在这样的思路引导下，腾讯未成年人保护项目进入4.0阶段，由单纯的“堵”转向为有途径的“疏”，2021年9月，腾讯成长守护、腾讯游戏联合腾讯SSV推出“智体双百”计划，在用户反馈的重灾区，如一些偏远的小城、乡村，修建未来运动场、未来教室，增加孩子们的课余丰富程度，让他们能够探索更多兴趣爱好和更多可能。
在新疆喀什的乡村，项目组建起安全的足球场之后，家长们愿意让女孩子们参与体育运动，当地小学因此组建起了第一支女足队，孩子们被游戏以外的新鲜事所吸引。在华北平原的县城，孩子们能够在未来教室里学习编程、培养起对于科技的爱好，更屡次在全国性的科技大赛里展露头角。
▲ 孩子们在足球场上欢乐地玩耍。图 / 受访者供图
只是，单纯依靠一家企业的力量，显然无法触达全国各地的每个角落。项目启动至今，已经接近两年时间，却依旧有孩子在电话里表露出孤单。这个残酷、又真实存在的困境，让项目组成员感觉到难过——软硬件的搭建需要时间、需要多方合力，在这个漫长的过程中，一些偏远地区、父母不在身边的孩子们，依旧不需要过多伎俩，就能轻易钻入高墙，因为严密的城门外，根本无人看守。
一个数据的存在，同样让项目组成员倍感担忧。
在腾讯未成年人家长服务平台，每年都会统计案例数据，他们发现，在各类情况都在得到改善的时候，重复提出退费申请的数量始终没能得到控制（即2次及2次以上的重复退费），且这个数字还在逐月、逐年上升，在去年，每月都有已经退费成功的用户再次提出申请。
家长服务平台负责人李静等人随之意识到，在客服人员完成一次退费之后，孩子们玩游戏的问题并没有得到彻底解决，反而成为最容易让家长们依赖的“捷径”，觉得“孩子玩游戏充钱了，那么平台退费就好”。
这成为项目组随即踏入家庭教育深水区的重要契机，也是在“堵”和“疏”都遇到困难时，项目团队不得不面对和承担的工作。2021年起，腾讯游戏即开始上线腾讯未成年人家长服务平台小程序，家长们可以在上面向客服、专家、解决问题的家长们寻求帮助。今年以来，团队更进一步，开启“家庭沟通计划”，向曾经给平台反馈过孩子教育问题的家长们，下发“关怀问卷”，厘清每个家庭里存在的问题，并且主动介入。
“拉扯没有意义”，李静说，自己也是一个13岁孩子的父亲，对于难以、甚至不愿解决问题的家长，他们并不愿一味责怪，或者推卸责任，而更希望给对方一个愿意正视家庭问题的契机，毕竟，家长才是孩子的监护人。
▲ 腾讯未成年人家长服务平台小程序。图 / 小程序截图
在团队内部，很多客服都有孩子，因此更容易和家长共情，也愿意一次一次地在案例里投入自己的感情——对于每个家长的指导，到了极其细微、具体的地步，给出的方法更切实有效，并且逐步系统化。比如，教爷爷奶奶们如何修改自己手机密码，存放好自己的身份证、户口本；教爸爸妈妈们如何培养孩子的金钱观念，让孩子们知道随手充值的100元钱，究竟能买多少大米；为了增强工作人员和每个家庭的联系，对于不同的案子，客服们更会采取长时间跟踪、回访的形式，时间有时会长达半年以上。
只是，解决一个家庭存在的教育问题，更为复杂。就如同上文所提及的，物理距离的限制、家长们的谎言、难以插手的家务事……都在放大难度。几乎每个客服，也都在处理案件的过程中被质疑过。包括孟园在内，着手处理这些家庭问题的辅导专家，都考取了心理咨询师证，有过丰富的和青少年人交流的经验，但在矛盾爆发的时刻，对方一句“我家的事你不要管”或者“你这个客服懂什么”，就能把大家堵回去。
每当这种时刻，工作人员们再次感觉到如履薄冰。他们当然愿意做一些更困难、但更先进的尝试，只是，当一个企业需要去解决家庭的沟通难题或者亲子矛盾，行业内却并没有一个明确指导时，工作人员们也找不到标准答案，他们不知道，淌入这些真正的深水区之后，需要多久才能等到回声。
最想听到的回声
入职腾讯未成年人保护平台那一天，孟园给自己取了一个英文名，Echo，译为“回声”。她说，哪怕电话另一头的家庭能够有一点点好的回应，也会让她觉得，自己所做的事情有意义。
幸运的是，随着项目的完善、升级，项目组成员得到的回声正在越来越多。在对那位母亲进行教育辅导的半年时间里，孟园几乎是一点一点教她，如何跟孩子交流、相处，女人也在这个过程中，重塑了和儿子之间的亲密关系。
一些难听的话，不会再说了。在真正深入这个家庭的真实困境之后，孟园发现，这对相互依赖的母子手里，彼此有着刺痛对方的按钮，他们都知道如何用最简单的一句话，就让对方瞬间陷入崩溃的局面。于是，她让女人写下“说过的让孩子伤心的话”，女人认认真真地在电话另一头思考，然后写下了整整三大页纸。
找到了症结，情况也逐渐明朗起来。每隔一段时间，女人就会给孟园打来电话，讲述她最近的进步，她开始学着在情绪激动的时候深呼吸，不把自己的要求强加给孩子，孩子随之开始转变态度，二人之间再也没有爆发过激烈的冲突。再后来，不需要给孩子钱，孩子也会主动叫妈妈了。
孟园对最后一通电话的印象，停留在女人打电话过来时愉悦的报喜声音——此前，她的儿子已经休学两次，但现在已经正常返校，她也从办公室搬回了家里。女人感觉，自己的家庭真正地回到了原来的轨道。
很长一段时间，女人都没有再打电话过来。孟园感觉到欣慰，这就是她所期待的回声。
▲ 腾讯未成年人家长服务平台给家长孩子们的科普内容。图 / 受访者供图
更重要的是，在这个过程中，家长们自己的确得到了来自孩子们的回声，哪怕只是一些细小的变化，也会让家长们意识到，只要他们愿意去和孩子们沟通、去直面问题，很多事情都有转机。这些好的开始，会让他们的观念真正地发生变化，主动作出更多尝试，解决问题的速度和效果则会快得多。
面对那个忽视大儿子的二胎家庭，陈佳理解他们的难处。此前，夫妻二人进县城打工，汽修店里工作繁忙、经济紧张，租住的房子没有多余的房间，觉得让孩子呆在老家，或许就是唯一的方法。但显然，游戏正在把这个家庭的矛盾明明白白地凸显出来，陈佳鼓励他们，是时候去重新制定一个更好的方案了，定期电话、定期回家，以后生意好了，要把孩子接到身边。
夫妻二人决定作出改变。回访的时候，男人告诉陈佳，他们重新租了一个房子，有了多一个房间，又在某个假期，把孩子接进了城里。经过一段时间的朝夕相处，以前回家时，一句话不说的大儿子，如今愿意跟他们说话了，“不再是你来不来、走不走，都跟我没关系的态度”。
电话里，男人觉得知足，有一天出门时，孩子对他说了一句，“爸爸，慢点走”。他的眼泪忍不住落了下来。
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