天天观点:【读财报】银行业消费者投诉透视:银保监会2022年处理逾30万件投诉 同比下降超11%

时间:2023-03-29 07:52:26       来源:新华财经

编者按:


(资料图)

保护金融消费者合法权益一直是金融监管部门的重点工作内容。中国银保监会每个季度定期发布关于银行业消费投诉情况的通报,通过信息公开,持续敦促商业银行提升服务质量、保障消费者权益。

新华财经和面包财经根据银保监会历年发布的通报数据,对部分银行的消费者投诉数据进行了整理。本篇为综述篇。

金融消费者权益保护的重要性日益凸显。中国银保监会消费者权益保护局公布的银行业消费投诉数据显示,2022年银保监会累计处理投诉超过30万件,且每个季度的投诉量同比均有所下降。其中,2022年第四季度,银保监会处理消费投诉总量达69555件,较2021年同期下降23.22%,较上一季度下降8.03%。

2022第四季度及全年各类型银行的投诉总量排名保持一致。股份制银行的消费者投诉量排在首位,其次为国有大型商业银行。

六大国有银行中,工商银行年度投诉总量位居首位、中国银行季度投诉量增速最快、交通银行的投诉密度最高。其中,交通银行的平均每千万客户投诉量、平均每千营业网点投诉量两项指标均显著高于其他国有银行。

股份制商业银行中,浦发银行位居年度投诉量首位。百信银行和渤海银行的投诉量增速增速较快。

外资法人银行中,2022年第四季度东亚银行的消费者投诉总量位居榜首,富邦华一的投诉增速最快。

银保监会全年处理消费者投诉超30万件

统计数据显示,2022年银保监会处理银行业消费投诉302834件,较上年同期减少37880件,同比下降11.12%。其中,第四季度处理投诉69555件,较2021年同期下降23.22%,环比上一季度下降8.03%。2022全年,除二季度处理投诉量环比有所增长,其余个季度同比、环比均呈下降趋势。

图1:2020Q2-2022Q4银行业消费者投诉总量

按银行类型来看,各类银行的投诉增量与业务量和资产规模基本一致。

2022第四季度及全年各类型银行的投诉总量排名保持一致。股份制银行的消费者投诉量排在首位,其次为国有大型商业银行;城市商业银行(含民营银行)和其他银行金融机构位列三、四位。农村中小金融机构和外资法人银行由于总体业务量较小,投诉总量也较低,位居第五和第六位。

图2:2022年第四季度及全年各类型银行消费者投诉量

从2022年第四季度增速来看,各类型银行的消费者投诉量较2021年同期均有下降,其中其他银行业金融机构消费者投诉量同比下降46.63%,降幅最大;其次是农村中小金融机构,被投诉量同比下降31.27%。较2022年三季度相比,国有银行的被投诉环比增长8.5%,其他各类型银行均有不同程度下降,其中,农村中小金融机构和外资法人银行的降幅较大,第四季度投诉量较第三季度分别下降28.32%和18.81%。

国有银行被投诉量排名:中行季度增速快,交行密度高

从年度数据看,2022全年国有银行中消费者累计投诉量前三名的分别是工商银行、建设银行和交通银行,但较2021年度相比,6家国有银行的累计投诉量均有下降。

图3:国有大型商业银行2022年度累计消费者投诉量排名

2022年第四季度,国有大型商业银行中,中国银行消费者投诉总量最高,为5089件,也是唯一一家被投诉量超5000件的国有银行;其次是建设银行,为4183件。

与2021年四季度相比,中国银行投诉量同比增长41.32%,增速排名第一。其余5家国有银行均有下降,其中工商银行降幅最大,同比下降47.24%。

图4:2022年第四季度国有大型商业银行消费投诉量排名

各银行被消费者投诉的总量与其业务规模密切相关,为了衡量单位业务的投诉密度,银保监会同时公布了投诉与业务量对比情况。具体包括“平均每千万客户投诉量”和“平均每千营业网点投诉量”两项指标。

交通银行2022年第四季度两项指标仍位列国有银行首位且明显高于其他国有银行,显示出该银行的相关业务服务质量和消费者权益保护水平有待提升。

中国银行由于2022年第四季度整体投诉量的快速增长,导致两项指标的同比增速均位列国有银行首位,也显示出该银行需重视消费者权益保护工作。

图5:国有大型商业银行2022年第四季度平均每千万个人客户投诉量排名

以第四季度平均每千万客户投诉量排名,交通银行和中国银行位居国有银行前两名。其中,交通银行达到145.6件,中国银行为102.8件,其他银行均未超过100件。

中国银行第四季度平均每千万个人客户投诉量增长最快,同比增长35.98%。工商银行银行和邮储银行的降幅较大,同比分别下降49.17%和39.19%。

图6:国有大型商业银行2022年第四季度平均每千营业网点投诉量排名

以第四季度平均每千营业网点投诉量进行统计,交通银行在国有银行中仍位居首位,2022年第四季度该行平均每千营业网点投诉量933.2件。远高于排名紧随其后的中国银行,该行平均每千营业网点投诉量为490.2件。邮储银行均每千营业网点投诉量最少,仅为70.1件。

较2021年四季度相比,工商银行和邮储银行降幅明显,分别下降47.13%和37.74%。

股份行被投诉排名:浦发银行年度最高 民生银行季度降幅最大

2022全年,浦发银行、兴业银行、平安银行、招商银行、中信银行及光大银行和的消费者累计投诉量排名前列,均超过10000件。其中,浦发银行被投诉总量居首,达18805件。 

图7:2022年度股份制商业银行投诉总量排名

较2021年相比,百信银行和渤海银行的投诉量增长较快,同比分别增长82.54%和31.24%;光大银行、民生银行和中信银行的降幅较大,同比分别下降41.92%、39.61%和29.19%。

2022年第四季度,平安银行、浦发银行和兴业银行的消费者投诉量位居股份制银行前三名。其中,平安银行投诉总量高达4474件,是唯一一家季度投诉量超过4000件的股份制银行。

图8:2022年第四季度股份制商业银行消费投诉量排名

从同比来看,股份行中仅有平安银行及渤海银行投诉量同比增长。数据显示,第四季度平安银行投诉量同比增长55.19%,增速排名第一;渤海银行同比增长16.62%,排名第二。民生银行同比下降最大,降幅达47.42%。

从投诉密度来看,以平均每千营业网点投诉量进行统计,平安银行位居股份制银行首位,2022年第四季度该行平均每千营业网点投诉量3801.2件。广发银行和浦发银行位列第二和第三。

图9:2022年第四季度股份制商业银行平均每千营业网点投诉量排名

平安银行同样增速较快,该行第四季度平均每千营业网点投诉量同比增长45.43%;渤海银行和华夏银行则分列第二和第三位。

图10:2022年第四季度股份制商业银行平均每千万个人客户投诉量排名

以每千万个人客户投诉量排名,2022年第四季度,渤海银行、广发银行和浙商银行位居股份制银行前三名。按照季度同比增速排名,平安银行增长最快,恒丰银行同比下降50.15%,在股份制银行中降幅最大。

外资银行投诉量排名:四季度东亚银行总量高 富邦华一增幅大

2022年第四季度,外资法人银行中,东亚银行、汇丰银行和花旗银行消费者投诉总量位列前三位。除了富邦华一银行以外,其他外资银行季度投诉量均同比下降。

图11:2022年第四季度外资法人银行消费投诉量排名

从投诉与业务量对比情况来看,星展银行及花旗银行投诉密度位居同类银行前列。星展银行2022年第四季度平均每千万客户投诉量位居外资行首位,达到1680.8件。

图12:2022年第四季度外资法人银行平均每千万个人客户投诉量排名

2022年第四季度,以平均每千营业网点投诉量进行统计,花旗银行位居首位,达到1880件,东亚银行位居第二,为1400件。

图13:2022年第四季度外资法人银行平均每千营业网点投诉量排名

【读财报】是由新华财经与面包财经共同打造的一档以上市公司财报解读为主要内容的栏目,内容全面覆盖全球股市、汇市和债市等金融市场,提供权威、专业、全面的金融信息服务。新华财经是新华社承建的国家金融信息平台。

关键词: